مدیران

انواع سیستم‌های اطلاعاتی در سازمان :

سیستم‌های اطلاعات یکی از اجزای سیستم کنترلی حلقه بسته محسوب می‌شوند. بنابراین هدف چنین سیستم‌هایی کمک به کنترل سیستم است. در هر سازمان دو نوع کنترل وجود دارد؛ کنترل عملیاتی و کنترل مدیریتی. عملیات مختلف سازمان در قالب فرایندها و زیرسیستم‌های صف و ستاد انجام می‌شوند. هر یک از این عملیات نیازمند کنترل‌های خاص خود هستند و سیستم‌های اطلاعاتی خاص خود را طلب می‌کنند. چنین سیستم‌های اطلاعاتی که عملیات مختلف سازمان را کنترل و پشتیبانی می‌کنند سیستم‌های پردازش مبادلات نامیده می‌شوند.
کنترل مدیریتی نیازمند اطلاعاتی است که بخش قابل‌ ملاحظه‌ای از آنها توسط سیستم‌های پردازش مبادلات تولید می‌شوند. سیستم‌های اطلاعاتی پشتیبان کنترل مدیریتی، اطلاعات تولید شده توسط سیستم‌های پردازش مبادلات را پردازش کرده و آنها را در ترکیب‌ها و شکل‌های جدید معنی‌دار به مدیریت عرضه می‌کنند. چنین سیستم‌های اطلاعات‌، سیستم‌های اطلاعات مدیریت نامیده می‌شوند.

سیستم‌های اطلاعات مدیریت

تعریف سیستم اطلاعات مدیریت:

سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی یکپارچه متشکل از کاربر و ماشین برای ارائه اطلاعات در پشتیبانی از عملیات، مدیریت و تصمیم‌گیری در سازمان است. این سیستم از نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه‌ای، راهنماها و دستورالعمل‌ها، مدل‌هایی برای تحلیل، برنامه‌ریزی، کنترل و تصمیم‌گیری و یک پایگاه اطلاعات بهره می‌گیرد (دیویس و اولسون 1985، 6). سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی است که داده‌های محیطی را جمع‌آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌کند و سپس آنها را فیلتر، سازمان‌دهی و انتخاب کرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می‌نماید و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند (موردیک و مانسون 1986، 6).
سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی یکپارچه، رایانه‌ای و کاربرـ ماشین است که اطلاعات لازم برای حمایت از عملیات و تصمیم‌گیری فراهم می‌کند. عناصر اصلی این سیستم عبارتند از: (1) سیستمی یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر، (2) سیستمی رایانه‌ای که تعدادی نرم‌افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند، (3) رابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد، (4) ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی و (5) پشتیبانی از عملیات و تصمیم‌گیری (آواد 1988، 5).

مفهوم سیستم اطلاعات مدیریت

سیستم اطلاعات مدیریت سازمان یک چیز متمایز و جدا از دیگر سیستم‌های اطلاعات نیست بلکه چارچوبی کلی ارائه می‌کند که دیگر سیستم‌های اطلاعات بر مبنای آن با یکدیگر همخوان می‌شوند. در طول زمان مشخص شد که مفهوم پیاده‌سازی یک سیستم کاملاً یکپارچه واحد بسیار مشکل است. واقعیت این است که یک سیستم یکپارچه، به معنی یک ساختار واحد و همگن نیست بلکه بدین معنی است که اجزاء آن منطبق بر یک طرح کلی هستند. اکنون سیستم اطلاعات مدیریت به منزله فدراسیونی از زیرسیستم‌ها در نظر گرفته می‌شوند که در صورت نیاز طراحی و اجرا می‌شوند اما منطبق بر طرح کلی، استانداردها و رویه‌های سیستم اطلاعات مدیریت هستند. بنابراین به جای یک سیستم اطلاعات مدیریت واحد و کلی، سازمان می‌تواند تعداد زیادی سیستم اطلاعات مرتبط داشته باشد که نیازهای مدیریتی را در سطوح مختلف به شکل‌های مختلف تأمین می‌کنند. تجربه نشان می‌دهد که یک سیستم کاملاً یکپارچه غیر ممکن است. عوامل زیادی وجود دارند که باید همزمان و توأم در نظر گرفته شوند و نگهداری چنین سیستمی مشکل است.
به همین دلیل، سیستم‌های اطلاعات مدیریت بیشتر به صورت بخش بخش طراحی می‌شوند و یکپارچه‌سازی تنها در مواردی که ضروری باشد اعمال می‌شود. به طور خلاصه سیستم‌های اطلاعات مدیریت مبنایی برای یکپارچه‌سازی پردازش‌های اطلاعات سازمانی ارائه می‌دهند (دیویس و اولسون 1985، 6-8، 10، 28، 53).

نیاز به یک پایگاه اطلاعات

داده‌ها می‌بایست به گونه‌ای مدیریت شوند که قابل دسترسی برای پردازش بوده و کیفیت مناسب داشته باشند. مدیریت لازم باید از هر دو جنبه سخت‌افزار و سازمان صورت پذیرد. نرم‌افزار ایجاد و مدیریت یک پایگاه اطلاعات، یک سیستم مدیریت پایگاه اطلاعات است. هنگامی که یک سیستم مدیریت پایگاه اطلاعات وجود داشته باشد همه از داده‌هایی استفاده می‌کنند که تنها در یک محل ذخیره شده‌اند و یک عمل روزآمدسازی تمام موارد استفاده را روزآمد می‌کند. یکپارچه‌سازی چنین سیستمی نیازمند یک قدرت مرکزی برای پایگاه اطلاعات است. داده‌ها می‌توانند در یک کامپیوتر مرکزی ذخیره شوند یا بین چندین کامپیوتر پراکنده شوند (دیویس و اولسون 1985، 9).

مدل‌های تصمیم‌گیری در سیستم اطلاعات مدیریت

معمولاً تنها داده‌های خام یا حتی داده‌های خلاصه شده برای استفاده کافی نیستند. داده‌ها معمولاً باید پردازش شده و به شکلی ارائه شوند که به یک تصمیم اتخاذ شده منجر شوند. تحقق چنین امری نیازمند یک مدل تصمیم‌گیری است. مدل‌های تصمیم‌گیری می‌توانند در مراحل مختلف تصمیم‌گیری مورد استفاده واقع شوند. تعمیم یک سیستم اطلاعات مدیریت از جنبه تصمیم‌سازی، سیستم‌هایی مانند سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری و سیستم‌های خبره هستند (دیویس و اولسون 1985، 9؛ آواد 1988، 14).

ابعاد طبقه‌بندی سیستم‌های اطلاعات مدیریت

همه سیستم‌های اطلاعات مدیریت دارای قابلیت‌ها، ویژگی‌ها و مؤلفه‌های یکسان نیستند. در واقع سیستم‌های اطلاعات مدیریت دارای طیفی هستند که یک سر آن یک سیستم ساده گزارش‌گیری دستی و سر دیگر آن یک سیستم یکپارچه رایانه‌ای همراه با انواع گزارش‌ها و مدل‌های تصمیم‌گیری است. در اینجا به برخی از ابعاد طبقه‌بندی سیستم‌های اطلاعات مدیریت اشاره می‌شود. (دیویس و اولسون 1985، 28-44)


مولفه‌های فیزیکی

·         سخت‌افزار (ورودی‌ها، خروجی‌ها‌، ذخیره‌سازی ثانویه، پردازشگرهای مرکزی، تبادلات)

·         نرم‌افزار (نرم‌افزار سیستم و نرم‌افزار کاربر)

·         پایگاه اطلاعات (ساختار سخت‌افزاری ـ نرم‌افزاری حاوی داده‌ها)

·         رویه‌ها (دستورالعمل‌های کاربر، دستورالعمل‌های آماده‌سازی ورودی، دستورالعمل‌های عملیاتی برای عملیات رایانه‌ای)

·         نیروی انسانی (اپراتور، تحلیل‌گر سیستم، برنامه‌نویس، تهیه‌کنندگان داده‌ها، مدیر سیستم اطلاعات).

وظایف پردازش

·         پردازش تبادلات

·         نگهداری فایل‌های اصلی

·         تولید گزارش‌ها

·         پردازش جستجوها

·         پردازش نرم‌افزارهای پشتیبان

خروجی برای کاربران

·         مستندات یا صفحات رابط برای تبادل (اطلاعاتی، عملیاتی، جستجویی)

·         گزارش‌های از پیش طراحی شده

·         پاسخ‌های از پیش طراحی شده به جستجوها

·         گزارش‌های موقت و پاسخ به جستجوها

·         نتایج تعامل بین کاربر و ماشین

گزارش‌های از پیش طراحی شده: انواع گزارش یا جستجو

·         اطلاعات نمایانگر

·         اطلاعات مسئله‌یابی

·         اطلاعات برای اقدام

·         اطلاعات پشتیبان تصمیم

گزارش‌های از پیش طراحی شده: انواع انعکاس شرایط

·         وضعیت یا شرایط یک مقطع زمانی

·         آنچه که در طول یک دوره اتفاق افتاده است

·         ارائه نتایج تا به امروز و نمایش اثر آن تا انتهای دوره

پشتیبانی تصمیم

·         تصمیم‌های ساخت یافته قابل برنامه‌نویسی

·         تصمیم‌های ساخت نیافته و غیر قابل برنامه‌نویسی

سطح استفاده از اطلاعات

·         کنترل مدیریت و برنامه‌ریزی تاکتیکی

·         برنامه ریزی استراتژیک

·         برنامه‌ریزی و کنترل عملیاتی

اطلاعات مورد نیاز

مباحث مرتبط با عنوان

·         سیستم پردازش مبادلات

·         سیستم مدیریت آموزشی

·         فن‌آوری اطلاعات

مقدمه اي بر تفکر سيستمي در این نوشتار ابتدا تعریف ساده ای از سیستم ارائه می شود و انواع سیستم های شناسایی شده (مکانیکی، ارگانیکی و اجتماعی) تشریع می شوند. بسته به اینکه یک بنگاه اقتصــادی از زاویه کدامیک از انواع این سیستم ها دیده شود، نحوه مدیریت آن متفاوت خواهدبود. بنابراین، سیر تکامل مفهوم یک بنگاه اقتصادی از مکانیکی تا اجتماعی و پیامدهای تلقی آن به صورت سیستم اجتماعی موردبحث قرار می گیرد. همچنین پیامدهای جدا در نظر گرفتن اجزای بنگاه اقتصادی (که معمولاً چنین برخوردی با آن می شود) و مدیریت تحلیلی (ANALYTIC) در مقابل مدیریت ترکیبی SYNTHETIC تشریع می گردد. سپس سیر تحول نگرش به یک سیستم اجتماعی از مدیریت تا رهبری آن بیان شده است، اشتباهات متداولی که مدیریت سیستم درحل مسائل مرتکب می شود و روش تلقی یک مسئله به صورت کلاف پیچ در پیچ بیان خواهدشد. سرانجام چگونگی برخورد با مسائل وکلافها و ویژگیهای هریک بخش آخر نوشتار حاضر را تشکیل می دهد. مشکلات جوامع انساني و سازمانها روز به روز پيچيده تر و حل آنها نيازمند تفکر بهتر است . موارد فراواني وجود دارد که تلاش مديران و مسئولان براي حل يک مشکل ، فقط باعث تسکين آن شده و پس از مدت کوتاهي ، وضعيت مانند قبل شده يا منجر به ايجاد مشکلاتي بزرگتر و بدتر گرديده است . رويکرد سيستمي ، مدعي ارائه روش براي برخورد اصولي تر با پيچيدگيهاي دنياي کنوني است . هدف اين نوشتار ارائه مطالبي در زمينه تفکر سيستمي (Systems Thinking) است. هدف تفکر سیستمی ، بهبود درک ما از ارتباط عملکرد هر سازمان با ساختار درونی و سیاستهای عملیاتی آن ( و نیز سیاستهای عملیاتی مشتریان ، رقبا و تامین کنندگان ) است تا از این درک برای طراحی سیاستهای مؤثر اهرمی ، استفاده کنیم. البته عناوين مختلفي در اين زمينه وجود دارد که از جمله مي توان به رويکرد سيستمي (Systems Approach) ، ديناميک سيستم (System Dynamics) و تحليل سيستمها (Systems Analysis) اشاره نمود. گرچه عناوين فوق تفاوتهايي با يکديگر دارند، اما در بسیاری موارد آنها را به جاي يکديگر نيز به کار مي برند. تعریف سیستم کره زمینی که ما در آن زندگی می کنیم ، قسمتی از منظومه شمسی است. آدمی برای زندگی خود ، "سیستمهای سیاسی و اجتماعی" خاصی بوجود آورده است. هر روز با "سیستمهای گوناگون حمل و نقل" روبرو هستیم. گاه از سیستمهای داخلی بدن خود ، مانند سیستم گوارش رنج می بریم. مهمترین دستگاه بدن ما ، یعنی دستگاه مغز و سیستم مرکزی اعصاب ، سیستم حیاتی و اسرار آمیزی است. در نظر اول همه این سیستمهایی که برشمردیم ، بسیار متفاوت با یکدیگر جلوه می کنند. پس چرا ما همه آنها را با نام "سیستم" می خوانیم؟ سببش این است که همه آنها از یک لحاظ با یکدیگر شباهت دارند. البته همه آنها دستگاههایی هستند که از قسمت های گوناگون تشکیل شده اند اما همه این قسمتها به یکدیگر وابسته اند و با هم روابط متقابل دارند. با این همه ، کلمه "سیستم" خالی از ابهام نیست. زیرا با آنکه ما معنی آنرا می دانیم (یا خیال می کنیم که می دانیم) ، بسیار دشوار است که بتاونیم تعریف روشن و دقیقی از آن به دست دهیم. به همین دلیل ، پیش از آنکه کلمه "سیستم" را تعریف کنیم ، بهتر است که اندکی بیشتر درباره موارد استعمال آن سخن بگوییم. به هر جا که نظر افکنیم ، در دورادور خود سیستمهای گوناگونی را می بینیم: سیستمهای بسیار بزرگی چون "منظومه شمسی" – که تازه خود چون ذره کوچک و بی مقداری از "سیستم کهکشان" است ، و خود کهکشان نیز یکی از سیستمهای کهکشانهای بی شمار کیهانی است که دیدن آنها امکان پذیر می باشد- و سیستمهای بسیار کوچکی مانند "سیستمهای سلولی" در قلمرو بیولوژی و "سیستمهای اتمی" در قلمرو فیزیک. از اینها گذشته ، سیستمهای دیگری نیز وجود دارند مانند : "سیستمهای مکانیکی" مثل موتورها ومولدهای برق ، "سیستمهای بیولوژیکی" مانند انسان و حیوانات و نباتات ، و "سیستمهای اجتماعی" مانند کارخانه ها و احزاب سیاسی و خانواده. هنگامی که یک سیستم مکانیکی با یک سیستم بیولوژیکی با هم جمع آیند – مانند هنگامی که انسانی اتومبیل یا هواپیمایی را براند - با نوع دیگری از سیستمها روبرو می شویم که نامشان "سیستمهای انسان به علاوه ماشین" است. همچنین مشاهده می کنیم که "سیستمهای طبیعی" ای نیز وجود دارند که بدون دخالت انسان کار می کنند ، مانند "جنگلها" و "رودخانه ها" که هر یک از آنها "سیستم طبیعی" مستقل و خاصی است. تعاريف زيادي براي سيستم ارائه شده است که يکي از دلايل اين تنوع ، ديدگاه و نوع سيستمهاي مورد مطالعه توسط ارائه کننده تعريف است . در اینجا ، چند مورد از آنها ارائه می گردد: سیستم کلیتی است که حداقل دو جزء داشته باشد. به صورتی که (1) هریک از آنها بتواند بر روی عملکرد یا خصوصیات کل سیستم اثر بگذارد، (2) هیچ کدام از آنها نتواند اثر مستقلی بر روی کل سیستم داشته باشد و (3) هیچ زیرگروهی از آنها نتواند اثر مستقلی بر روی سیستم (کل) بگذارد. پس به طور خلاصه می توان گفت که سیستم کلیتی است که نتوان آن را به اجزای مستقل یا زیرگروههای مستقلی از اجزا تقسیم کرد. نگرشهای مختلف به یک سیستم سیستم هاسه نوع هستند؛ مکانیکی، ارگانیکی و اجتماعی.(1) یک سیستم مکانیکی : براساس قانونمندی تحمیل شده توسط ساختار درونی و قوانین علّی ذاتی اش عمل می کند، مثل یک ساعت یا یک اتومبیل. از آنجایی که در سیستم های مکانیکی انتخابی وجود ندارد، خود یا اجزایشان نمی توانند مقاصدی مختص به خود داشته باشند. اما یک سیستم مکانیکی می تواند وظیفه ای داشته باشد که مقاصد موجودی، خارج از آن را برآورده می کند و به همین ترتیب اجزای سیستم نیز وظایف فرعی مخصوصی به خود دارند. بنابراین، براساس نگرش نیوتنی جهان به صورت یک ماشین بود که خدا آن را ایجاد کرده تا وسیله ای برای اجرای نیاتش باشد. سیستم های مکانیکی می توانند باز باشند و یا بسته. اگر رفتارشان به وسیله هیچ رویداد یا شرایط بیرونی متاثر نشود بسته هستند و درغیر این صورت باز خواهندبود. جهان از دیدگاه نیوتن به منزله یک سیستم مکانیکی بسته (خودشمول) بـدون هیچگونه محیطی، دیده می شد. در مقابل، سیاره زمین به منزله سیستمی که حرکتش به وسیله سایر سیاره ها، ستاره ها و نیروهای دیگر متاثر می شود انگاشته می شد، از این رو یک سیستم باز فرض می شد. آن اجزایی که بدون آنها یک سیستم توانایی اجرای وظایفش را ندارد، اجزای ضروری و باقی اجزا غیرضروری به حساب می آیند. به عنوان مثال، موتور اتومبیل یک جزء ضروری است درحالی که فندک آن این چنین نیست. نوع دیگری از سیستمها، سیستمهای ارگانیکی هستند. سیستم های ارگانیکی، سیستم هایی هستند که حداقل یک هدف (GOAL) یا مقصود (PURPOSE) از خودشان دارند. مثل حفظ بقا، که رشد برای آن اغلب عاملی ضروری تلقی می شود. درحالی که اجــزایشان هیچ هــدف و مقصـودی را پی نمی گیرند اما وظایفی درخدمت هدف و مقصود سیستم کلی دارند. سیستم های ارگانیکی ضرورتاً باز هستند، یعنی تحت تاثیر عوامل بیرونی قرار می گیرند. بنابراین، تنها زمانی قابل فهم هستندکه در پیوند با محیطشان بررسی گردند. محیط هر سیستم شامل مجموعه ای از متغیرهاست که می توانند رفتار سیستم را متاثر کنند. اجزای یک سیستم ارگانیکی، هم می تواند ضروری باشد و هم نباشد. به عنوان مثال قلب یک جزء ضروری برای سیستم انسان است درحالی که ناخن چنین نیست. سومین نوع سیستمها، سیستمهای اجتماعی هستند. این سیستمها (مانند سازمانها، موسسات و جوامع) سیستم های بازی هستند که (1) برای خود مقاصدی دارند (2) حداقل برخی از اجزای ضروریشان هم مقاصدی مختص به خود دارند و (3) جزئی از سیستم بزرگتری هستند که آن نیز دارای مقاصدی مختص به خود است. سیستمهای مکانیکی، ارگانیکی و اجتماعی مفاهیمی هستند که می توان آنها را به اشکال مختلف تصور کرد. بنابراین، هر موجودی را می توان در قالب هریک از آنها تصور کرد. برای مثال، یک فعالیت اقتصادی، یک مدرسه، یا یک بیمارستان را می توان به عنوان یک سیستم مکانیکی، ارگانیکی یا اجتماعی تلقی کرد. اما سیستم هایی که مردم در آنها نقش اساسی را بازی می کنند، اگر به گونه ای غیر از سیستم اجتماعی دیده شوند به خوبی قابل فهم و درنتیجه قابل مدیریت نخواهندبود. نوع نگرش به سیستم های مردمی در طول زمان تکامل یافته است. این مسئله با تغییراتی که درنگرشمان درمورد بنگاههای اقتصادی روی داده، نموده یافته است. اما چنین تکاملی تدریجی، در مورد هر سیستم اجتماعی دیگری نیز قابل مشاهده است. 1. سيستم ، مجموعه اي از اجزاء است که در يک رابطه منظم با يکديگر فعاليت مي کنند . 2. سيستم ، مجموعه اي از اجزاء مرتبط است که در راستاي دستيابي به مأموريت خاصي ، نوع و نحوه ارتباط بين آنها بوجود آمده باشد . 3. سيستم ، مجموعه اي است از متغيرها که بوسيله يک ناظر (Observer) انتخاب شده اند . اين متغيرها ممکن است اجزاء يک ماشين پيچيده ، يک ارگانيسم يا يک موسسه اجتماعي باشند . طبق تعريف فوق که توسط اشبي در سال 1960 ارائه شده ، سه موضوع متفاوت وجود دارد : • يک واقعيت (شئ مشاهده شده ) • يک برداشت (درک) از واقعيت • يک بيان (نمايش) از برداشت صورت گرفته اشبي ، اولي را Machine ، دومي را System و سومي را Model مي ناميد . 4. سيستم ، بخشي از جهان واقعي است که ما انتخاب و آنرا در ذهن خود به منظور در نظر گرفتن و بحث و بررسي تغييرات مختلفي که تحت شرايط متفاوت ممکن است در آن رخ دهد ، از بقيه جهان جدا مي کنيم . ( اين تعريف از J.W. Gibbs است) 5. تعريف راسل ايکاف از سيستم : سيستم مجموعه اي از دو يا چند عنصر(element) است که سه شرط زير را داشته باشد : • هر عنصر سيستم بر رفتار و يا ويژگيهاي کل(whole) سيستم ، موثر است . به عنوان مثال رفتار اجزايي از بدن انسان مثل قلب و مغز و شش مي توانند عملکرد و ويژگيهاي بدن انسان را به عنوان يک کل تحت تاثير قرار دهند . • بين عناصر سيستم از نظر رفتاري و نوع تاثير بر کل سيستم ، وابستگي متقابل وجود دارد . يعني نحوه رفتار هر عنصر و نيز نحوه تاثير هر عنصر بر کل سيستم ، بستگي به چگونگي رفتار حداقل يک عنصر ديگر از سيستم دارد . به عنوان مثال در بدن انسان ، نحوه رفتار چشم بستگي به نحوه رفتار مغز دارد . • هر زير مجموعه اي از عناصر تشکيل شود ، بر رفتار کل سيستم موثر است و اين تاثير بستگي به حداقل يک زير مجموعه ديگر از سيستم دارد . به عبارت ديگر اجزاي يک سيستم چنان به هم مرتبط اند که هيچ زير گروه مستقلي از آنها نمي توان تشکيل داد . تعريف فوق ، يکي از تعاريف عميق و دقيق سيستم است که درک آن نياز به تعمق دارد . نتايجي که از تعريف فوق در مورد سيستم مي توان گرفت : 1. هر سيستم ، يک کل است که نمي توان آنرا به اجزاء مستقل تقسيم نمود . 2. هر جزء سيستم ، ويژگيهايي دارد که اگر از سيستم جدا شود ، آنها را از دست مي دهد . به عنوان مثال چشم به عنوان جزئي از سيستم بدن انسان ، اگر از بدن جدا باشد ، نخواهد ديد . 3. هر سيستم ، ويژگيهايي دارد که در هيچ يک از اجزاء ، بطور مستقل وجود ندارد . به عنوان مثال ، انسان به عنوان يک سيستم مي تواند بخواند و بنويسد که هيچ يک از اجزاء بدن ، به تنهايي قادر به اين کار نيستند . 4. وقتي سيستم به اجزاء مستقلي تقسيم شود ، برخي از ويژگيهاي ضروري خود را از دست مي دهد . 5. اگر اجزاء يک موجوديت (entity) با يکديگر تعامل نداشته باشند ، تشکيل يک مجموعه مي دهند نه يک سيستم . به عبارت ديگر ، مشخصه مهم يک سيستم ، تعامل و ارتباط است و ويژگيهاي اصلي سيستم از تعامل اجزاء بدست مي آيد نه از رفتار مستقل اجزاء . به عنوان مثال اگر قطعات يک خودرو را به صورت منفک در يک مکان کنار يکديگر قرار دهيم ، تشکيل خودرو نخواهند داد . تفکر سیستمی و سیستم های متفکر سیستم کلیتی است که حداقل دو جزء داشته باشد، به صورتی که هریک از آنها بتواند بر روی خصوصیات کل سیستم اثر بگذارد و هیچ کدام نتواند اثر مستقلی بر روی کل سیستم داشته باشد. سیستم مکانیکی براساس قانونمندی تحمیل شده توسط ساختار درونی و قوانین علّی ذاتی آن عمل می کند. وقتی تک تک اجزای سیستم به صورت مجزا به بهترین نحو ممکن عمل کنند، سیستم کلی نمی تواند در بهترین وضعیت قرار بگیرید. هر سیستمی ازطریق دو روش گسترش و محدود کردن دامنه رفتارها می تواند بر اجزایش تاثیر بگذارد. برای درک سیستم های اجتماعی بررسی روابط بین اجزا و نیز سیستم های کلی تری که سیستم های بزرگتر را شکل می دهند، ضروری است. هر بنگاه اقتصادی که به شکل سیستمی زنده اداره می شود، به تمامی کارگران مقصود خاصی محول شده که آنها می توانند به روشهای مختلف آن را فراهم کنند. تا زمانی که شرکت نیاموزد که چگونه به شکل موثری از کارکنان خود بهره گیرد، مشکلات جدی در زمینه کیفیت وجود خواهند داشت. از مدیریت تا رهبری یک سیستم برآورد شده است که در سال 1900 بیش از 90 درصد شاغلان بخش صنعت، خدمات و بازرگانی نمی توانستند وظایف خود را به خوبی رؤسای خود انجام دهند. توجه کنید که این نکته بسیار بااهمیت است. تصور کنید که یک شرکت به آن دوران بازگردد. فرض کنید که ایــن شرکت کارگرانی دارد که در کارخانه مته کاری می کنند و سرکارگر آنها بازنشسته شده است. بنابراین، لازم است که شخصی جایگزین وی شود. مدیر شرکت چه کسی را انتخاب خواهدکرد؟ واضح است که بهترین متـه کار را انتخاب می کند. پس سرکارگری در این کارخـانه وجـود دارد که بهتــر از بقیــه می تواند مته کاری کند. اکنون یک سرکارگر برای بقیه نوبتهای کاری لازم است. خوب، بهترین سرکارگر از بین سرکارگرهای موجود برای این شغل انتخاب می شود. پس افراد عموماً نردبانهای ترقی سازمانی را ازطریق انجام شایسته کارهایشان طی می کردند. بنابراین، وقتی به رده بالاتر ارتقا پیدا می کردند، آن کارهـایی را که در سمت قبلی به خوبی انجام می دادند، مدیریت می کردند و به همین علت آنها به کار کارمندان خود سرپرستی و نظارت می کردند. در سال 1900 میانگین سطح تحصیل کارگران کارخانه ها در آمریکا بسیار پایین بود ولی امروزه بسیار بالاتر است. برآورد می شود که حـداقـل 90 درصــد کـارگـران امروزی می توانند کارهایشان را بهتر از رئیسشان انجام دهند. این بهتر بودن، تقریباً به میزان 105 درصد برآورد شده است. امروزه مدیران سه وظیفه اصلی برعهده دارند و تا زمانی که آنها به طور کامل اجرا نگردد، نمی توانیم محصول را با آن کیفیتی که انتظار داریم به دست آوریم. اولین وظیفه مدیر ایجاد محیطی است که کارکنان بتوانند در آن به بهترین نحو ممکن از دانش خود استفاده کنند. شرکتی در اروپا، میانگین درصد قابلیتهای مرتبط با کارهای کارکنان خود را 30 درصد برآورد کرده بود. اگر شرکتی بخواهد از سایر منابع خود نیز این چنین ضعیف استفاده کند، اساساً زنده نخواهد ماند. تا زمانی که شرکت نیاموزد که چگونه به شکل موثری از کارکنان خود بهره گیرد، مشکلات جدی در زمینه کیفیت وجود خواهند داشت. بنابراین، چگونگی انجام این امر، موضوع مهمی است که می شود در اینجا به آن پرداخت ولی قبل از آن لازم است تا پیش نیازی را بدانیم. پس باید تعریف قدیمی شغل را کنار بگذاریم. چون در غیر این صورت آنچه را که کارکنان اجازه دارند در سر کار خود انجام دهند، محدود می کنیم و مانع آنچه می دانند و می خواهند انجام دهند، می شویم. به علاوه این تعاریف بر این فرض بنا شده است که کسانی که این تعاریف را مطرح کرده اند بهتر از کسانی که می خواهند کار را انجام دهند، می دانند آن شغل چگونه باید انجام شود. این فرض معمولاً غلط است. ما باید کار را به گونه ای سازماندهی کنیم که مردم به همان شکلی انجام دهند که آن را می فهمند. دومین پیش نیاز آن است که باید درکارمندان این توانایی را ایجاد کنیم که هر روز بهتر از روز قبل کارهایشان را انجام دهند و برای این امر لازم است تا آنها را پرورش بدهیم. توسعه کسب و کار و ذینفعان آن می بایست هدف اصلی باشد.متاسفانه اکثر مدیران، رشد وتوسعه را مترادف می پندارند. بسیاری از شرکتها واحدی دارند که گفته می شود مسئولیت آن توسعه است. این واحد چه وظیفه ای را به عهده دارد؟ برای ادغام، سرمایه گذاری مشترک، سرمایه برداری و در یک کلمه، رشد. رشد به معنای افزایش در مقدار یا تعداد است ولی توسعه ارتباطی با این دو مفهوم ندارد. یک صومعه نشین رشد می کند ولی توسعه پیدا نمی کند. با وجود این، انیشتین مدتها پس از آنکه رشدش متوقف شد، به توسعه خود ادامه داد. توسعه به معنای افزایش توانائیها و خواسته ها برای ارضای نیازها تعــریف مـی شود. یک خواسته موجه، خواسته ای است که با برآورده شدن آن، توانایی یا خواسته های دیگران برای برآوردن نیازهایشان کاهش نیابد. اسپانیایی ها توسعه را ایجاد ظرفیت معنا می کنند که این مفهوم، معنی اصلی آن را روشن می سازد. بنابراین، دومین مسئولیت اصلی مدیران توسعه کسانی است که مدیران مسئولیتشان را برعهده دارند. مدیران باید معلم باشند، زیرا آموزش وسیله ای برای توسعه است. کیفیت ازطریق آموزش بهتر می تواند ارتقا پیدا کند تا ازطریق نظارت و سرپرستی. سومین وظیفه اصلی مدیران، مدیریت (الف) تعاملات بین کسانی که وی مسئول آنهاست و تحت مسئولیت آنها قرار دارد (ب) تعاملات بخشهای تحت مدیریت با بخشهای دیگر سازمان و (ج) تعاملات سازمانهایی که وی در آنها مسئولیت دارد با سایر سازمانهای موجود در محیط آنهاست. ما به نوعی از سازمان نیاز داریم که چنین مدیریتی را تسهیل کند. ساختار سلسله مراتبی استبدادی که در اغلب شرکتها وجود دارد، فاقد چنین ویژگیهایی است. بنابراین، نیاز به ساختار سلسله مراتبی دموکراتیک است که این نوع ساختار هم موجود است. این نوع سازمانها، سازمانهای حلقوی نامیده می شود.